Setelah hampir vakum dan lama ga nulis, pas lihat site, ternyata di hack dari bulan April dan ga ngeh sampai Agustus status site dalam keadaan di hack dan hampir 700+ komentar spam nyangkut di inbox.

Tanggal 15 Agustus kemarin gw dapet email dari managemen kantor, intinya mereka mengirimkan selamat telah bergabung dan berkolaborasi selama setahun. Yea! Setahun bekerja ga kerasa juga ya kalau sambil belajar.

Apa yang bisa gw ceritakan dari setahun bekerja sebagai service desk? Mungkin isi tulisan ini akan banyak istilah teknikal nya.

Sebelum lanjut lebih jauh, ini adalah ucapan terima kasih dan selamat dari perusahaan:

Baru Setahun!

Service desk adalah bagian pertama dari IT yang dihubungi oleh karyawan suatu perusahaan kalau mereka ada masalah dengan semua yang berhubungan dengan IT. Mulai dari yang ringan, seperti mouse rusak, keyboard error, data hilang, request akses sampai yang berat berat, seperti buat akun, memberikan security group, manage office, dll.

Service desk bukan bagian yang bisa membereskan semua masalah. Tapi alangkah baiknya jika masalah tersebut solved di level service desk. Makannya, service desk adalah Tier 1 atau lapisan pertama.

Diatas service desk, ada tim yang lebih spesifik lagi. Kalau ada masalah yang ga selesai di tingkat service desk, karena bukan cakupannya atau memang tidak punya wewenang untuk handle case tersebut, (misal, urusan server yang mana itu urusan tim server dan provider) sebagai service desk, case tersebut akan di eskalasi ke tim terkait.

Untuk sebuah perusahaan besar, tim service desk lebih kepada membantu mendistribusikan masalah agar bisa di tangani oleh tim yang benar. Karena mindsetnya adalah membereskan masalah yang ada dengan waktu sesingkat singkatnya dan ditangani oleh tim/orang yang benar.

Tidak jarang untuk issue yang simple, seperti contohnya saat user tidak bisa akses Skype for Business (OCS), issue nya bisa berhari hari ga kelar cuma gara gara salah transfer tiket. Yang padahal, cuma salah masukin username.

Atau untuk perusahaan yang aplikasinya banyak di install di server lokal, adalah banyak aplikasi yang memungkinkan usernya login automatis menggunakan SSO (Single Sign On). Nah, masalahnya adalah ada saja kasus user yang browsernya tidak disetup SSO, sehingga user tidak bisa login di aplikasi yang diminta dan hal ini bisa memicu penyelesaian yang panjang jika service desk salah atau tidak menelahaan masalah dengan benar.

Makannya, pekerja service desk, disebut Analyst. Karena tugas utamanya adalah menganalisa masalah. Mindset ini cukup membantu, karena tidak hanya kita wajib mencari solusi tapi juga membongkar, kenapa masalah itu bisa hadir dan mengedukasi karyawan agar masalah itu tidak terulang saat solusinya ditemukan. Kita mengenalnya RCA (Root cause analysis).

“Kadang masalah itu tidak sesulit yang terlihat dan kadang tidak semudah kelihatannya” – Zahid.

Untuk gw sendiri, ada beberapa hal yang bisa membuat gw naik kelas saat bekerja sebagai analis IT kaya gini terlebih untuk jenis pekerjaan yang berhubungan dengan skala factory. Karena untuk perusahaan besar, mereka memang pakai outsource untuk handle masalah IT mereka dan hebatnya, ga cuma satu perusahaan outsource yang dihire untuk masalah IT. Banyak!

Misal, untuk perusahaan kecap, untuk service desk mereka percayakan ke perusahaan tempat gw kerja sekarang. Untuk urusan server dan lain lain, mereka pakai pihak ketiga lainnya. Untuk lokal IT nya pun pakai outsource lain. Begitulah perusahaan besar. Semua outsource bekerja sama dan membuat aturan aturan yang saling berintegrasi satu dengan yang lain.

Sejarahnya, pekerjaan ini cocok buat gw yang punya background di bidang system hardware, networking dan troubleshoot. Dengan segala issue yang masuk ke meja kami, gw harus bisa membuat keputusan dengan cepat dan mengarahkan masalah itu ketempat yang semestinya. Total 5 tahun berkecimpung di dunia IT. Service desk ini adalah salah satu yang lebih luas cakupannya, karena hampir menghandle segala jenis masalah.

Karena dulu gw sempet jadi lokal IT, dimana cakupan gw hampir semua yang berhubungan dengan hardware. Buat kabel LAN, betulin socket, printer, monitor, setup jaringan dll.

Di service desk, power gw di end user adalah remote tool. Ga ada lagi yang bisa gw lakukan tanpa remote. Ada beberapa pekerjaan yang harusnya lokal IT kerjakan, tapi service desk kerjakan. Ada juga beberapa case susah yang harus di escalate, tapi bisa solved di tingkat service desk.

Dari sini gw belajar lagi sih, bagaimana seni berkomunikasi yang baik karena disini, gw harus handle 700+ user lebih setiap hari dengan puluhan issue baru tiap hari. Kadang kita melakukan hal yang sama berulang ulang karena issuenya itu lagi itu lagi. Kadang juga issue baru, yang benar2 memeras otak dan harus tanya sana sini supaya bisa ketemu workaround atau best practice untuk issue tersebut.

Untuk yang mau jadi service desk, bisa coba cari lowongan di Indonesia (atau di negara lain), biasanya mereka membutuhkan orang orang dengan kualifikasi dan kebutuhan sbb:

Primary Responsibility
• Create and organize ticket about incident and request based on Service Desk processes and ensure all request and incident are assign to proper solver, if necessary, involves support from external suppliers
• Monitors main helpdesk email address and phone to ensures it works all the time and all requests are processed continuously
• Keeps overview of actually open tickets, follow-up all tickets in order to not breach SLA (resolution time), reminds solvers about long time open issues, if needed, escalates them to Team Leader and re-assigns tickets to another solver so every open ticket is solved within SLA
• Cooperates in maintenance works activities to give information to employee.
• Communicates effectively with users about solution,advices and maintenance works activities in non-IT language
Qualification
• Bachelors Degree majoring in IT.
• 2+ years experiences in IT Helpdesk / IT Support
• Good oral communication and documentation skills
• Practical experience with administration of Windows or Unix operating systems
• Knowledge of IT operation processes – service desk, service delivery, asset management
• High level of PC skills – documentation, presentation, calculation, communication, data manipulation, troubleshooting, knowledge bases. • High initiative, reliable and independent person

Contoh requirements ini didapat dari Jobsplanet

Untuk range tawarannya, gw ga tahu kalau di Indonesia berapa perbulannya. Tapi kalau disini, alhamdulilah cukup. Bisa bantu adek gw kuliah lah.

Mungkin saat ini, saat gw menulis status ini gw masih berstatus sebagai Agen/Analyst, tapi siapa tahu nanti gw bisa duduk sebagai supervisor atau .. pengusaha? Gw pengen banget buka usaha dan buka lapangan kerja buat orang lain!

Tulisan ini kurang bisa lu pahami? Gapapa kok, ga ada yang marahin.